12/May/2022 12:22:07 / TeshaDesign / komentara: 4

Možda se nekom ko nije previše upućen u materiju Google recenzije čine kao ne preterano bitan aspekt online marketinga za neki biznis. Istina je ipak potpuno suprotna.

Kada u stranicama rezultata pretrage u Google (SERP) posetilac otkuca relevantnu frazu za vaš biznis često će se pored imena samog biznisa u snippet-u sa desne strane pojaviti i snippet sa Google recenzijama.

Sa obzirom da ovaj dodatak iskače direktno u Google pretrazi uz vaš biznis možete biti sigurni da je to nešto što potencijalni ali i trenutni kupci i korisnici vašeg biznisa čitaju. Upravo iz ovih razloga je neophodno da na Google recenzije primenite kvalitetan i odgovoran marketing.
 

Uostalom, uzmite sebe kao primer - ako želite da posetite neki restoran za ručak i onda pročitate komentare koji se žale na kvalitet, uslugu isl. a da niko ne odgovara na te komentare, da li biste i dalje otišli u taj restoran?


Odgovaranje na Google iskustva je bitan aspekt biznisa koji ima listing na Google - bilo da je taj biznis online ili offline. Međutim, treba biti pažljiv kada se odgovara na ove komentare.
 

U nastavku ovog teksta navešćemo vam par saveta kako da odgovarate na ove komentare kako bi maksimizirali pozitivan efekat koji oni mogu da donesu za vaš brend.
 

1. Zahvalite se svakom korisniku koji je izneo svoje iskustvo u Google recenziji
 

Ovo je pristup koji se primenjuje ne samo na Google recenzijama već i na komentarima na Youtube kanalima, video zapisima isl.


Komentari su vredni, i oni zahtevaju vreme kako bi se napisali. Kada vam vaši korisnici ostavljaju komentare i recenzije oni vam u stvari čine uslugu - i što je još bitnije - daju vam šansu da se dodatno dokažete kroz komentare.

Naravno, ponekad su komentari jednostavno obično kukanje, ali i ljudi koji čitaju komentare će shvatiti kada neki komentar nije vredan. Čak i na takve komentari vi imate šansu da odgovorite i da nešto negativno pretvorite u pozitivno. Svaka recenzija može imati nešto pozitivno ukoliko iskoristite njen potencijal.


2. Kratki, iskreni i pristojni odgovori su najbolji - ali - nemojte da radite copy/paste
 

Nemojte da pišete novelu u komentarima - samo prenesite ukoliko je moguće iskrenu emociju kroz vaš komentar. Međutim, ni slučajno nemojte da kopi/paste isti komentar svakome ko napiše recenziju. Iako je ovo nešto što se relativno često može videti ovo nije adekvatna praksa i pokazuje da vama ustvari uopšte nije stalo do mišljenja vaših korisnika.


3. Nikada nemojte uzmati odbrambeni stav kod negativnih komentara.


Čak i kada je ono što je pisac Google recenzije napisao potpuno pogrešno i kada se ponaša bezobrazno. Odgovor koji vi pišete takvoj osobi je ustvari PR i takav odgovor mora biti savršen. Svakome se desi da ima loš dan - možda je osoba koja je napisala recenziju imala baš jedan takav dan i zato je poželjno da se uzdignete iznad njihovog nivoa i da date neutralan odgovor koji neće prouzrokovati dodatnu reakciju.

Kao što možda znate, u internet argumentu je teško ili nemoguće pobediti - a i ukoliko pobedite niste dobili mnogo. Zauzimanjem odbrambenog stava samo pojačavate negativno mišljenje korisnika i možete uvući i sumnju kod potencijalnih novih korisnika koji budu čitali komentare u budućnosti. 

Zapamtite - vi predstavljate firmu i biznis, a ne sebe lično. Pogrešni odgovori i svađa mogu imati značajno ozbiljnije reprekusije.
 

4. Zapamtite da Google recenzije ostaju za stalno - mnogi budući kupci će takođe moći da ih pročitaju!


Tokom budućih meseci i godina vaš listing na Google-u i recenzije korisnika će moći da pročitaju stotine i hiljade potencijalnih kupaca ili korisnika vaših usluga. Mnogi od njih će odluku o korišćenju vašeg proizvoda doneti na osnovu onoga što pročitaju u Google recenzijama. Neke studije čak ukazuju da je sadržaj plasiran u Google recenzijama možda čak i bitniji od sadržaja na vašem sajtu - iz ovih razloga je očigledno zašto je neophodno fokusirati se na Google recenzije.


Loši komentari
 

Mnogi potencijalni kupci "skroluju" i po 10 i više stranica recenzija pre nego što se odluče na kupovinu i mogu doći i do komentara od pre nekoliko godina.

Drugi ugao:

Google je notoran po tome što veoma teško prihvata promene Google recenzija. Na vama je da prođete nekoliko stepena verifikacije spama i "harassment"-a kako bi Google uopšte krenuo da analizira vaš zahtev i da obriše neku recenziju.

Često ćete prvo prolaziti kroz verifikaciju koju radi AI koji verovatno ima probleme kada treba da analizira podatke na srpskom. Iz ovih razloga obratite pažnju kako odgovarate negativne komentare i recenzije jer ti komentari usled vaših odgovora mogu ostati trajni. Druga opcija koja vam preostaje je da potpuno isključite Google review što može biti dosta negativno po vaš online marketing.

 

5. Odgovarajte na komentare direktno - nemojte prebacivati temu u oflajn
 

Kada potencijalni kupci ili korisnici vaših proizvoda i usluga čitaju recenzije oni žele da vide koje su probleme imali drugi korisnici, da li su ti problemi rešeni isl. Ukoliko svakome ko napiše recenziju o određenom problemu napišete komentar u kome mu govorite da se javi na telefon vi efektivno eliminišete potencijal takve recenzije za ubeđivanjem potencijalnih kupaca u kvalitet vaših proizvoda.

Ukoliko potencijalni kupac pročita komentar u kome se problem nekog kupca uspešno rešava javno gde svako ko čita komentare to može da vidi - to može biti samo dobro po vaš biznis. 
 

U suprotnom, ukoliko sve probleme rešavate u drugom kanalu bez nastavka komunikacije u Google recenzijama stiče se utisak kao da na primer šapućete nešto sa jednom osobom dok imate druge goste na večeri - malo je nepristojno.


Ovo naravno ne znači da ni slučajno treba da iznosite privatne podatke korisnika javno na internet. Čak i kod ovakvih situacija poželjno je da se naknadno vratite na komentar i ostavite odgovor koji pokazuje da je situacija rešena - naravno bez iznošenja podataka o korisniku.
 

6. Izbegavajte situacije koje mogu postati lične


Ponekad ljudi koji pišu komentare mogu biti ljudi, nervozni i sl. i tada napadaju vašu firmu ili vaše zaposlene. Ovako specifični i lični komentari nisu vredni vaše pažnje i jednostavno ih prijavite kako bi bili uklonjeni. Generalno Google uklanja ovakve komentare nakon prijave, mada ovaj proces može da potraje.

U svakom slučaju morate ostati mirni ukoliko neko direktno imenuje vas ili nekog vašeg zaposlenog u komentaru - ne uzvraćajte istom merom već jednostavno prijavite komentar.

 

7. Postavite pravila odgovaranja na komentare sa zaposlenima ili menadžerima
 

Naša preporuka je napravite čeklistu ili drvo odlučivanja za pravila odgovaranja na komentare i internet recenzije. Na osnovu ovakvih metoda možete reagovati uniformno na negativne i pozitivne komentare. Imajte na umu da jedan pogrešan komentar od nekog zaposlenog koji nije pratio proces odlučivanja ili je reagovao neoprezno može napraviti ogromnu štetu vašem imidžu.

Sigurno ste dosad primetili kako su se mnoge velike firme "izblamirale" na društvenim mrežama nepromišljenim komentarima, ne dozvolite da vi budete jedan od njih!
 

8.  Ne koristite poklone kao rešenje problema (barem ne javno)


Možda ste napravili neku grešku i korisnik se žali u recenzijama?
 

  • Ono što definitivno ne želite da uradite je da javno (npr. na Google reviews page) korisniku odgovarate kako ćete mu dati poklon/nagradu/isl.
  • Pored toga što izgleda kao potkupljivanje drugi kupci koji budu čitali recenziju će takođe možda poželeti neki besplatni poklon.


Naravno, u skladu sa savetom broj 5. gledajte da nakon razrešenja problema ostavite adekvatan odgovor na samoj recenziji koji će biti zadovoljavajuć i za one korisnike koji kasnije budu čitali tu recenziju.

 

9. Nikada nemojte da pišete odgovore na negativne recenzije kada ste umorni, besni isl.


Ovo možda nekima od nas zvuči logično ali je ipak vredno pomena. Kao što u životu ne treba da donosite važne odluke kada ste u nestabilnom mentalnom stanju, i sto važi za rad na društvenim mrežama i za Google recenzije. 
 

Odmorite se, napravite pauzu.


Sačuvajte komentar koji ste napisali u notepad i onda ga pročitajte opet sledećeg dana. Nema razloga da žurite ali zato komentari napisani u emocionalnim momentima mogu imati posledice po vaš biznis - nema razloga da ih delite sa javnošću.

 


Kako se izboriti sa negativnim Google review komentarima na pravi način? Da li vam je ovih 9 načina pomoglo? Da li ste već znali za neke od njih ili ih već primenjujete u vašem online marketingu?